服務(wù)先行，不忘初心

不足百人的服務(wù)工程師，上萬(wàn)個(gè)案例現(xiàn)場(chǎng)，始終落實(shí)：

“2 小時(shí)內(nèi)給予明確解決方案，12 小時(shí)內(nèi)趕至客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，24 小時(shí)內(nèi)徹底解決運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題”的服務(wù)承諾。

聽上去天方夜譚，背后支撐的，是“公司物資人員優(yōu)先由服務(wù)中心調(diào)動(dòng)”的上層設(shè)計(jì)：高層次人才引進(jìn)、員工理論實(shí)踐學(xué)習(xí)能力的持續(xù)培訓(xùn)、龐大冗雜的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄整理分類、夜以繼日的技術(shù)支持等，最重要的，是將工作素養(yǎng)看作職業(yè)生命和職業(yè)高度的黎明重工服務(wù)中心——服務(wù)工程師。

節(jié)省時(shí)間，先行預(yù)判

從業(yè) 30 余年的王工在出差路上端詳項(xiàng)目圖紙，系統(tǒng)分析出多種可能導(dǎo)致客戶已連續(xù)五年穩(wěn)定運(yùn)行的 HPT500 銅套燒壞的可能性。

疑難雜癥，頭腦風(fēng)暴

從業(yè) 20 余年的李工在陜西客戶現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，為暫時(shí)缺失庫(kù)存設(shè)備配件的客戶尋找更多可行性替換方案。

技術(shù)加碼，跟蹤復(fù)盤

從業(yè) 10 余年的許工在工程中心設(shè)備調(diào)試完成后一個(gè)月再次趕赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，為技術(shù)加碼，為客戶提供項(xiàng)目整體跟蹤復(fù)盤服務(wù)。

匠心傳承，擇一事終一生

24 小時(shí)接聽技術(shù)咨詢電話、熬夜解決售后問(wèn)題、出差路途中充分預(yù)設(shè)方案、一天輾轉(zhuǎn)數(shù)個(gè)城市是服務(wù)中心的工作常態(tài)，如何快速對(duì)癥下藥解決客戶生產(chǎn)難題他們 7×24 小時(shí)在思考和面對(duì)。

面對(duì)日復(fù)一日的高負(fù)荷工作，保持熱愛是一件既難又稀缺且珍貴的事：

熟悉設(shè)備每一零部件

服務(wù)中心的楊工熟悉制砂機(jī)全系列每一局部細(xì)節(jié)的螺栓、螺帽型號(hào)規(guī)格，憑借對(duì)設(shè)備的了解楊工可以在最短時(shí)間內(nèi)辨別客戶現(xiàn)場(chǎng)缺失的零件名稱、型號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格，在售后現(xiàn)場(chǎng)獲得的不僅是項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)線的快速重啟，還有客戶對(duì)他“擇一事終一生”的欽佩。

精準(zhǔn)快速解決設(shè)備選油用油問(wèn)題

王工熟悉每一種設(shè)備潤(rùn)滑用油的品牌及性能，哪些品牌適用于常年低溫的現(xiàn)場(chǎng)以及各品牌是否提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，王工了如指掌，在山區(qū)、在沿海、在黎明可服務(wù)地區(qū)輻射范圍內(nèi)，他都能精準(zhǔn)快速解決設(shè)備選油用油的問(wèn)題，如數(shù)家珍的背后，是每次跟蹤服務(wù)結(jié)束后對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)周邊的勘察和調(diào)研，如何解決偏遠(yuǎn)潤(rùn)滑油購(gòu)買難問(wèn)題，他持之以恒在尋求解決方案。

準(zhǔn)確“押中”故障

張工總會(huì)在去往項(xiàng)目地途中，準(zhǔn)確“押中”導(dǎo)致客戶現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)不良的根源，數(shù)十種可能性預(yù)判及對(duì)應(yīng)解決方案，他反復(fù)度量、思考，旅途中減少的是疲勞，收獲的是越來(lái)越多的先行預(yù)判經(jīng)驗(yàn)，和客戶無(wú)數(shù)的信任。

黎明重工在市場(chǎng)上、行業(yè)內(nèi)絕佳的售后服務(wù)口碑，正是這些孜孜不倦、又閃閃發(fā)光的人們?cè)谝蝗缂韧貍鞒泻褪刈o(hù)。

打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

服務(wù)中心服務(wù)工程師是一支高素質(zhì)復(fù)合型團(tuán)隊(duì)，黎明重工一直重視團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化建設(shè)及傳承。團(tuán)隊(duì)在年齡及技術(shù)上呈現(xiàn)成長(zhǎng)型結(jié)構(gòu);老、中、輕服務(wù)工程師占比均勻，技術(shù)成熟、經(jīng)驗(yàn)成熟;在人才引進(jìn)上，公司深知企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)需要大量高層次人才，逐漸提高應(yīng)屆高技能人才所占的比例，傾注力量，大力培養(yǎng)。

服務(wù)中心售后服務(wù)記錄中，20%—30% 故障需要到場(chǎng)排除，因此服務(wù)工程師為最短時(shí)間到達(dá)項(xiàng)目地，長(zhǎng)年累月分散在各交通樞紐城市，或偏遠(yuǎn)山區(qū)、或沿海、或內(nèi)陸，在響應(yīng)機(jī)制時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)生產(chǎn)，30 余年來(lái)積淀的，是豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和絕佳的客戶口碑。

疫情常態(tài)化當(dāng)前，他們?cè)噲D摸索出更多種無(wú)法到場(chǎng)而解決突發(fā)問(wèn)題的解決方案，電話、視頻、聯(lián)系當(dāng)?shù)伛v點(diǎn)工程師、電氣研發(fā)部門協(xié)同會(huì)議等方式以解決客戶生產(chǎn)燃眉之急。

提升后備支持力量

促進(jìn)服務(wù)增長(zhǎng)的舉措有兩項(xiàng)：

一是培訓(xùn)常態(tài)化，拓展培訓(xùn)內(nèi)容寬度及深度，形成服務(wù)中心培訓(xùn)儲(chǔ)備庫(kù)。

二是拓展服務(wù)線，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的提升，為客戶提供售后無(wú)憂服務(wù)，在服務(wù)的時(shí)效、質(zhì)量上，大幅提升客戶滿意度。

為積極配合服務(wù)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，黎明重工在后備支撐上采取了兩項(xiàng)舉措：

頂層設(shè)計(jì)。

黎明重工高度重視服務(wù)體驗(yàn)，將“售后問(wèn)題處理以優(yōu)先解決客戶問(wèn)題為首要原則，優(yōu)先調(diào)用公司現(xiàn)存物資”寫入管理?xiàng)l例，總體布局，全面領(lǐng)導(dǎo)變革，設(shè)計(jì)高效的實(shí)施路徑，制定嚴(yán)格的管控標(biāo)準(zhǔn)，完善自上而下的流程管理體系，明確權(quán)責(zé)，推動(dòng)全公司對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及響應(yīng)的理解與參與。

例如，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的診斷，產(chǎn)品工藝或者生產(chǎn)線配置環(huán)節(jié)，存在優(yōu)化空間，服務(wù)中心有權(quán)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)事業(yè)部的技術(shù)力量，包括生產(chǎn)工人、生產(chǎn)管理人員，甚至研發(fā)人員、工藝設(shè)計(jì)人員等，協(xié)助處理客戶現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，集中公司最大力量快速解決客戶生產(chǎn)故障，優(yōu)化產(chǎn)品工藝配置，提升服務(wù)口碑，形成良好循環(huán)。

專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

強(qiáng)調(diào)對(duì)理論學(xué)習(xí)能力的持續(xù)培訓(xùn)，不斷開發(fā)培訓(xùn)課件儲(chǔ)備庫(kù)，使其精細(xì)化、豐富化;定時(shí)按期培訓(xùn)，區(qū)別理論培訓(xùn)及實(shí)操培訓(xùn)，通過(guò)工藝配置、日常檢修、入場(chǎng)維護(hù)等課件培訓(xùn)和車間實(shí)訓(xùn)等系統(tǒng)培訓(xùn)，提升服務(wù)工程師專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)素養(yǎng);并通過(guò) 2 年/次技能考試，獲得從業(yè)資格認(rèn)證，服務(wù)工程師全員持證上崗。

嚴(yán)格審核與售后服務(wù)體驗(yàn)感息息相關(guān)，服務(wù)工程師需要直接面對(duì)客戶解決問(wèn)題，快速反應(yīng)能力、專業(yè)能力和素質(zhì)能力需要一系列強(qiáng)有力的保障，而定期的培訓(xùn)和技能認(rèn)證為所需的大量知識(shí)儲(chǔ)備添磚加瓦、保駕護(hù)航。

拿下市場(chǎng)服務(wù)口碑

客戶的信賴源于品牌的認(rèn)可、產(chǎn)品的高性能和售后服務(wù)的無(wú)縫銜接。

山西的某一客戶現(xiàn)場(chǎng)投產(chǎn)初期運(yùn)行穩(wěn)定，次月產(chǎn)量不達(dá)標(biāo)，售后反饋至服務(wù)中心。此時(shí)，客戶的信任已存在嚴(yán)重挑戰(zhàn)，溝通難、調(diào)研難，錢工對(duì)照翻看每日的運(yùn)行記錄，獲得關(guān)鍵性突破：此客戶現(xiàn)場(chǎng)屬于以噸計(jì)費(fèi)的外包式運(yùn)營(yíng)方式。

此前由于生產(chǎn)線科學(xué)運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)及理念的欠缺，外包團(tuán)隊(duì)嚴(yán)重缺失設(shè)備周期性點(diǎn)檢及維護(hù)意識(shí)，為獲取超額運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)一味追求開機(jī)時(shí)長(zhǎng)。在現(xiàn)場(chǎng)，襯板磨損、原料粒徑的變化等情況外包團(tuán)隊(duì)都沒有慎重考慮，以至沒有及時(shí)調(diào)節(jié)各段破碎的排料口，導(dǎo)致各段破碎壓力失衡。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還存在使用不合格配件導(dǎo)致的設(shè)備單機(jī)破碎效率降低等等數(shù)項(xiàng)不合理運(yùn)營(yíng)方式，這些管理漏洞大大降低了產(chǎn)線的運(yùn)行效率。

運(yùn)行效率低的緣由浮出水面，打消了客戶的疑慮與誤解，隨后黎明服務(wù)工程師積極幫助客戶糾正運(yùn)營(yíng)誤區(qū)、提供正確科學(xué)維護(hù)及巡檢思路、提供給客戶系統(tǒng)的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，并在規(guī)范運(yùn)營(yíng)后生產(chǎn)線連續(xù)創(chuàng)造出較高的經(jīng)濟(jì)效益。從危機(jī)狀態(tài)到信任重建，是黎明“客戶的成功才是我們的成功”的信念縮影。

以心悅心，服務(wù)無(wú)疆，以客為本，共享價(jià)值

創(chuàng)造價(jià)值從而共享價(jià)值，守護(hù)設(shè)備的全生命周期，黎明服務(wù)工程師行之灼灼。

致敬黎明服務(wù)工程師，致敬堅(jiān)守在每個(gè)崗位的“黎明守望者”。